인터넷가입 온라인대리점 늘었지만 ‘비대면 상담 사각지대’도…기가요 등 정보 명확성 경쟁

인터넷 신규가입과 통신사 변경을 온라인으로 알아보는 소비자가 늘면서 인터넷가입 시장의 판매 방식도 빠르게 비대면 중심으로 변화하고 있다. 전화나 온라인 상담만으로 여러 통신사의 상품을 비교하고 신청까지 진행할 수 있다는 편리함이 있지만, 상담 과정에서 전달된 내용과 소비자가 실제 이해한 가입조건 사이에 차이가 발생할 수 있다는 점은 온라인대리점 시장의 과제로 꼽힌다.

특히 인터넷 상품은 단순히 ‘100메가·500메가·1기가’ 등 속도만 결정하면 끝나는 상품이 아니다. IPTV와 와이파이 장비, 휴대전화 결합 여부 등 여러 조건이 함께 연결될 수 있어 가입 전 설명이 중요하다.

온라인에서는 이러한 내용을 짧은 전화상담이나 메시지로 확인하는 경우가 많다. 상담 속도가 빨라졌다는 장점과 동시에 소비자가 자신이 어떤 상품을 신청했는지 충분히 이해하지 못한 채 절차를 진행할 가능성도 있다는 것이다.

온라인 가입 편해졌지만 ‘설명 방식’은 제각각

온라인대리점의 가장 큰 장점은 접근성이다.

소비자가 여러 통신사의 대리점을 직접 방문하지 않아도 인터넷을 통해 상품을 알아보고 상담을 받을 수 있다. 가입 혜택 역시 여러 업체를 비교할 수 있어 인터넷가입 시장에서 온라인 판매채널의 존재감은 커지고 있다.

반면 온라인에서는 업체마다 상품을 설명하는 방식에 차이가 크다.

어떤 곳은 인터넷 속도와 IPTV 상품, 월 납부금액 등을 구분해 안내하지만 일부 상담에서는 여러 조건이 한꺼번에 전달되면서 소비자가 핵심 내용을 놓칠 가능성이 있다.

특히 상담 중 “이 상품으로 진행하겠다”고 동의했더라도 인터넷 속도와 TV 상품명, 추가 서비스 등 세부적인 내용을 정확히 기억하지 못한다면 개통 이후 자신이 예상했던 상품과 다르다고 느낄 수 있다.

전화로 들은 내용, 소비자가 기억하기 어려울 수도

비대면 상담의 또 다른 문제는 정보가 빠르게 지나간다는 점이다.

인터넷가입 상담에서는 요금과 할인, 상품 구성, 가입 혜택 등 여러 정보가 짧은 시간 동안 전달될 수 있다.

온라인 쇼핑은 소비자가 상품 상세페이지를 다시 확인할 수 있지만 전화 중심의 상담에서는 내용을 별도로 기록하지 않았다면 이후 정확한 조건을 기억하기 어려울 수 있다.

따라서 소비자 입장에서는 상담이 끝난 뒤 자신이 신청하려는 상품을 한 번 더 정리해보는 과정이 필요하다.

통신사, 인터넷 속도, IPTV 포함 여부, 예상 월 납부금액 등 최소한의 항목만이라도 다시 확인하면 상담 과정에서 발생할 수 있는 오해를 줄이는 데 도움이 된다.

혜택 경쟁 커질수록 본 상품 설명 놓칠 가능성

인터넷가입 온라인대리점 시장에서는 가입 혜택이 소비자의 관심을 끄는 주요 요소로 활용되고 있다.

인터넷가입 업체 ‘기가요’ 등 관련 판매채널에도 가입 혜택을 확인하려는 소비자들의 문의가 이어지고 있는 것으로 전해진다.

다만 혜택 설명이 상담의 대부분을 차지하면 정작 소비자가 앞으로 이용하게 될 인터넷 상품 자체에 대한 설명이 상대적으로 부족해질 수 있다는 점은 주의할 부분이다.

소비자에게 중요한 것은 혜택의 규모뿐만이 아니다.

가입 후 매월 얼마를 납부하는지, 어떤 속도의 인터넷을 사용하는지, IPTV는 어떤 상품인지 등 실제 이용조건이 장기적으로 더 직접적인 영향을 미칠 수 있다.

기가요 관계자는 “가입 혜택을 먼저 확인하는 고객이 많지만 상담이 진행되면서 실제 신청 상품이나 월 이용조건을 다시 묻는 경우도 있다”며 “비대면으로 가입하는 만큼 신청할 상품을 소비자가 정확하게 확인하는 과정도 중요하다”고 말했다.

온라인대리점 많아질수록 상담 표준화 필요성 커져

인터넷가입 온라인대리점이 다양해지면서 소비자가 여러 가입처를 비교할 수 있게 된 것은 시장의 긍정적인 변화로 볼 수 있다.

하지만 업체마다 상담 방식과 설명 순서가 다르다면 같은 통신상품을 알아보더라도 소비자가 받아들이는 정보에는 차이가 발생할 수 있다.

이에 따라 앞으로 온라인대리점의 경쟁력은 단순히 상담을 얼마나 빨리 처리하느냐보다 복잡한 상품을 소비자가 얼마나 쉽게 이해할 수 있도록 전달하느냐에서 갈릴 가능성이 있다.

예를 들어 상담 마지막 단계에서 신청 상품과 예상 비용 등 주요 내용을 다시 확인하는 방식은 소비자가 자신의 선택을 점검하는 데 도움이 될 수 있다.

온라인이라는 특성상 구두 설명에만 의존하기보다 확인 가능한 방식으로 주요 가입조건을 정리하는 것도 소비자의 혼선을 줄이는 방법 가운데 하나다.

개인정보 요구에도 소비자 경계 필요

비대면으로 가입이 이뤄지는 만큼 개인정보를 전달하는 과정 역시 소비자가 신중하게 접근해야 할 부분이다.

인터넷 가입절차에서는 본인 확인이나 신청을 위해 일정한 정보가 필요할 수 있지만, 소비자는 자신이 어떤 업체와 상담하고 있는지 확인하지 않은 상태에서 개인정보부터 전달하는 것을 피하는 편이 바람직하다.

특히 온라인 광고를 통해 처음 접한 업체라면 상담을 시작하자마자 가입부터 진행하기보다 업체 정보와 신청절차를 먼저 확인하는 습관이 필요하다.

판매업체 입장에서도 개인정보를 요구하기에 앞서 어떤 절차를 진행하기 위한 것인지 소비자가 이해할 수 있도록 안내하는 것이 온라인 가입채널의 신뢰도를 높이는 요소가 될 수 있다.

‘비대면의 편리함’ 넘어 정확한 정보 전달이 경쟁력

인터넷가입 온라인대리점 시장은 소비자가 직접 매장을 방문해야 했던 번거로움을 줄였다는 점에서 분명한 장점이 있다.

여러 통신사의 조건과 혜택을 한 번에 알아볼 수 있고 시간과 장소에 관계없이 상담을 받을 수 있다는 것도 온라인 채널이 성장한 배경이다.

그러나 가입 과정이 편리해졌다고 해서 상품 자체까지 단순해진 것은 아니다.

오히려 온라인으로 가입이 빠르게 진행될수록 소비자가 최종 신청내용을 정확하게 이해했는지가 중요해질 수 있다.

기가요를 비롯한 인터넷가입 업체들이 다양한 가입 혜택으로 경쟁하고 있는 상황에서도 결국 장기적으로 소비자의 선택을 좌우하는 것은 ‘얼마나 큰 혜택을 보여줬느냐’뿐 아니라 ‘가입 전 어떤 상품인지 얼마나 명확하게 설명했느냐’가 될 가능성이 있다.

인터넷가입 시장의 온라인 전환이 계속되는 가운데 향후 온라인대리점 업계의 경쟁 역시 단순한 혜택과 상담 속도에서 벗어나 비대면 상담의 정보 격차를 얼마나 줄일 수 있느냐는 방향으로 확대될지 주목된다.